Intian puhelinkeskusten kasvu pysähtyy

Intian puhelinpalveluteollisuus on kasvanut nopeasti viimeisen vuosikymmenen aikana, mutta viimeaikaisten tutkimusten mukaan se ei ole enää maailman suurin. Jotkut brittiläiset ja amerikkalaiset yritykset siirtävät toimintaansa takaisin kotiin, joten mikä on intialaisten puhelinsoittajien tulevaisuus?

Mumbaissa linja-autoaseman yläpuolella olevassa luokkahuoneessa ryhmälle oppilaita pidetään kielituntia. "B-U-T lausutaan "mutta", mutta P-U-T lausutaan "poot", [kuten jalka] ei "putti", selittää opettaja Stephen Rosario, kun hän valmentaa luokkaa lausumaan englanninkielisiä sanoja. Opiskelijat, jotka ovat enimmäkseen yli 20-vuotiaita korkeakoulututkinnon suorittaneita, tekevät lauluharjoituksia: "Cake, Lake, Take", he laulavat yhteen ääneen yrittäen viimeistellä aksenttejaan, kun herra Rosario heilauttaa kättään rohkaisevasti. Täällä Let's Talk -akatemian oppitunnit on suunniteltu opettamaan nuoria intialaisia ​​puhumaan "neutraalilta kuulostavalla aksentilla", jotta heidät koulutetaan työhön puhelinkeskuksessa. Intialaisen aksentin ääni asiakaspalvelulinjan päässä on turhauttanut monia englanninkielisten maiden kuluttajia, joilla on ollut vaikeuksia ymmärtää tai tulla ymmärretyksi. Ja jotkut asiakkaat eivät ilmeisesti vain pidä korostetusta puheesta, vaikka he ymmärtäisivät sen. Se voi usein johtaa vihaisiin ja kiihkeisiin keskusteluihin, joita myös intialaisen pään työntekijät koulutetaan käsittelemään. "Ensisijaisesti sanon opiskelijoille, että kun asiakas on vihainen, älkää keskeytäkö... vain kuuntelemaan. "Opetan heitä säilyttämään pehmeän käytöksen - koska kun asiakas on aggressiivinen, ei saa kostaa", sanoo Rosario.

Viimeisen vuosikymmenen aikana Intian puhelinkeskusteollisuus on kukoistanut ja sen mukana asiakkaiden valitukset. Nyt tyytymättömyys aksentteihin on saanut jotkin brittiläiset ja amerikkalaiset yritykset siirtämään toimintansa pois Intiasta.

Espanjan omistama Santander-pankki siirsi hiljattain kaiken englanninkielisen puhelinpalvelutyönsä takaisin Isoon-Britanniaan. Aiemmin vuonna vakuutusyhtiö Aviva siirsi osan toiminnoistaan ​​takaisin Norwichiin, kun taas New Call Telecom siirsi hiljattain asiakaspalvelutyönsä Mumbaista Burnleyyn. "Asiakkaiden on usein vaikea kommunikoida jonkun kanssa Intiassa", sanoo New Call Telecomin toimitusjohtaja Nigel Eastwood, joka toivoo tehokkuutta ja puheluiden käsittelyaikoja parantavan muuton myötä. New Call Telecom ja muut samanlaisen päätöksen tehneet yritykset toivovat sen parantavan palvelua ja olevan kustannustehokkaampia. Mutta jotkut intiaanit loukkaantuvat siitä, mitä he tulkitsevat halveksunnaksi heidän aksenttejaan kohtaan. "Haljaavat sanat" Valerian (jonka puhelinkeskuksen nimi on "Andy") puhuu työpöytänsä ääressä Englannissa asuvan asiakkaan kanssa. Valerian on viettänyt viimeiset 18 kuukautta päällään kuulokkeita ja mikrofonia puhuakseen ihmisten kanssa heidän keittiöissään ja olohuoneissaan Isossa-Britanniassa. "Joskus me vain soitamme auttaaksemme ihmisiä, mutta... he pahoinpitelevät meitä ja se on todella järkyttävää, koska olemme täällä vain tehdäksemme työmme", hän sanoo. "Minua on kohdistettu loukkaaviin sanoihin, mutta se on hyvä", sanoo Michael, toinen keskuksen työntekijä. "Olen jo tottunut siihen." Mutta puhelinkeskukset kohtaavat myös muita paineita. Työ puhelinkeskuksessa Intiassa ei ole enää niin arvostettua kuin ennen, sanoo Aakash Kadim, Let's Talk -akatemioiden omistaja. "Puhelinkeskus ei nykyään ole enää arvostettu ura täällä Intiassa. Alun perin halusit päästä puhelinpalvelualalle ansaitaksesi nopeasti rahaa", hän sanoo. Ajan myötä valmistuneet nuoret ovat tulleet tietoisemmiksi huonoista puolista, kuten yövuoroista ja uralla etenemisen puutteesta. Kadim sanoo, että hänen akatemiansa kautta töihin palkattujen ihmisten määrä on laskenut rajusti viime vuosina - hän rekrytoi nyt satoja opiskelijoita kymmenien tuhansien sijasta vuosittain. Elinkustannusten nousu nostaa myös puhelinkeskuksen hintaa Intian kaupungeissa, mukaan lukien Mumbaissa ja Delhissä, missä korkojen nousu ja inflaatio vaikuttavat kiinteistöjen hintoihin, mikä antaa Kaakkois-Aasian maille etulyöntiaseman. IBM:n tuoreen tutkimuksen mukaan Intia kohtaa nyt kovaa kilpailua Filippiinien kanssa. Filippiinien Contact Center Associationin tekemässä tutkimuksessa arvioidaan, että 350,000 330,000 filippiiniläistä työskentelee puhelinpalvelukeskuksissa, kun intialaisia ​​on XNUMX XNUMX. Mutta Intian kasvava talous voi tarjota muita mahdollisuuksia, sanoo Akil Nabilwala, joka omistaa Altuis-palvelut, puhelinpalvelukeskuksen Mumbaissa. Kun yhä useammat intialaiset omistavat autoja, luottokortteja ja matkapuhelimia, kasvavat kotimarkkinat, joilla on tarvetta puhelinpalvelukeskuksille. "Intialaiset yritykset ovat ottaneet vastaan ​​paljon löysää yrityksiltä, ​​jotka lopettivat työn ulkoistamisen Yhdysvalloista ja Isosta-Britanniasta. "Ne ovat nyt alkaneet tehdä paljon kotitöitä. Asiakaspalvelusta on tullut paljon tärkeämpää yrityksille täällä, eivätkä he välitä siitä maksaa", hän sanoo. Kiinteistöjen hintojen lasku ja taantuma olivat muita syitä, miksi New Call Telecom päätti pakata toiminnot Intiasta Englantiin. Mutta Intian talous kasvaa edelleen nopeasti, ja sen puhelinkeskukset todennäköisesti pysyvät toiminnassa tulevina vuosina. Rajini Vaidyanathan 27. syyskuuta 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641